服务等级协议

1. 文件适用方式

本公开文件仅为运营框架说明，不构成独立保证。只有已签署的客户协议、订单或服务附件明确纳入相应条款时，服务等级才具有合同约束力。如本页与已签署协议冲突，以已签署协议为准。

2. 服务范围

适用范围仅包括相关订单中列明的 6WIFI INC. SD-WAN、托管连接、软件、设备、站点及可选功能。客户网络、公共互联网接入、云或内容平台、运营商设施及其他第三方组件不在范围内，除非订单另有明确约定。

3. 服务目标与衡量

可用性、性能、响应时间、统计周期、阈值及补救条款会因服务架构、地点、接入方式和套餐而异。任何量化承诺及其数据来源均应载于适用的已签署服务附件。对于合同未约定的指标，我们不适用统一的可用率或性能保证。

4. 支持与事件处理

客户应通过订单中指定的支持渠道报告事件，并提供账户、受影响站点或设备、发现时间、故障表现及可用诊断信息。6WIFI INC. 将依据适用支持方案确认范围与严重程度、协调排障，并提供状态更新及升级处理。

5. 维护

我们可能为保障服务安全与可靠性进行计划维护，并会在相关协议规定和合理可行的情况下提前通知。为处理正在发生的安全、完整性或稳定性风险，可能需要紧急维护。维护如何计入服务等级，取决于已签署服务附件。

6. 客户责任

准确衡量与及时恢复依赖客户配合。客户负责：

• 维护现场供电、布线、局域网、接入线路及环境条件，订单已包含的部分除外；
• 提供授权联系人、及时的现场访问、准确的网络拓扑信息及合理的排障协作；
• 依据文档、法律、安全要求及可接受使用条款使用服务；以及
• 如配置、运营商、流量或环境发生可能影响服务的重大变化，及时通知 6WIFI INC.。

7. 一般排除事项

除非已签署协议另有约定，非由适用的 6WIFI INC. 服务造成的事件不计入服务等级，包括客户行为或疏忽、不受支持的配置、第三方或上游故障、计划或紧急维护、不可抗力、依法暂停，以及超出已购买防护范围的攻击或异常流量。最终排除规则以适用协议为准。

8. 服务复核、申请与补救

客户可通过订单中的支持或客户联系人申请服务复核。资格、证据、申请期限、服务抵扣及其他补救措施完全依照已签署协议或服务附件执行。本页不会自行产生抵扣、退款或排他性补救权利。

9. 更新与联系方式

我们可能随服务管理实践演进而修订本公开说明。除非双方依照合同变更流程达成一致，修订不会更改现有已签署协议。如有服务等级问题，请联系 support@6wifi.com 或 +1 910 666 2222。