服務等級協議

1. 本文件的適用方式

本公開文件僅為營運架構說明，不構成獨立保證。只有已簽署的客戶協議、訂單或服務附件明確納入相關條款時，服務等級才具有合約約束力。如本頁與已簽署協議衝突，以已簽署協議為準。

2. 服務範圍

適用範圍僅包含相關訂單列明的 6WIFI INC. SD-WAN、代管連線、軟體、設備、站點及選用功能。客戶網路、公共網際網路接取、雲端或內容平台、電信業者設施及其他第三方元件不在範圍內，除非訂單另有明確約定。

3. 服務目標與衡量

可用性、效能、回應時間、統計期間、門檻及補救條款會依服務架構、地點、接取方式與方案而異。任何量化承諾及其衡量來源均應載於適用的已簽署服務附件。我們不對合約未載明的指標套用統一可用率或效能保證。

4. 支援與事件處理

客戶應透過訂單指定的支援管道通報事件，並提供帳戶、受影響站點或裝置、發現時間、症狀及可用的診斷資訊。6WIFI INC. 將依適用支援方案確認範圍與嚴重程度、協調疑難排解，並提供狀態更新及升級處理。

5. 維護

我們可能為維持服務安全與可靠性進行計畫性維護，並會在相關協議規定且合理可行時提前通知。為處理即時的安全、完整性或穩定性風險，可能需要緊急維護。維護如何計入服務等級，以已簽署服務附件為準。

6. 客戶責任

準確衡量與及時復原仰賴客戶配合。客戶負責：

• 維護現場電力、佈線、區域網路、接取線路及環境條件，訂單已包含者除外；
• 提供授權聯絡人、及時的現場存取、正確拓撲資訊及合理的疑難排解協作；
• 依文件、法律、安全要求及可接受使用條款使用服務；以及
• 如設定、電信業者、流量或環境發生可能影響服務的重大變更，及時通知 6WIFI INC.。

7. 一般排除事項

除非已簽署協議另有約定，非由適用的 6WIFI INC. 服務所致的事件不列入服務等級，包括客戶行為或疏失、不受支援的設定、第三方或上游故障、計畫或緊急維護、不可抗力、依法暫停，以及超出已購防護範圍的攻擊或異常流量。最終排除規則以適用協議為準。

8. 服務複核、申請與補救

客戶可透過訂單中的支援或客戶聯絡窗口申請服務複核。資格、證據、申請期限、服務抵扣及其他補救措施完全依已簽署協議或服務附件執行。本頁不會自行產生抵扣、退款或排他性補救權利。

9. 更新與聯絡方式

我們可能隨服務管理實務演進而修訂本公開說明。除非雙方依合約變更程序同意，修訂不會修改現有已簽署協議。如有服務等級問題，請聯絡 support@6wifi.com 或 +1 910 666 2222。