Accord de niveau de service

1. Portée de ce document

Ce document public constitue un aperçu opérationnel et non une garantie autonome. Un niveau de service n’est contractuellement contraignant que lorsqu’un contrat client, un bon de commande ou une annexe de service signé l’intègre expressément. En cas de contradiction, le contrat signé prévaut.

2. Périmètre du service

Le périmètre couvert se limite aux services SD-WAN et de connectivité gérée, logiciels, équipements, sites et options de 6WIFI INC. mentionnés dans la commande applicable. Les réseaux du client, l’accès à Internet public, les plateformes cloud ou de contenu, les installations d’opérateurs et les autres composants tiers sont exclus, sauf indication expresse dans la commande.

3. Objectifs et mesures

La disponibilité, les performances, les délais de réponse, les fenêtres de mesure, les seuils et les recours varient selon l’architecture, le lieu, le mode d’accès et l’offre. Tout engagement chiffré et sa source de mesure figurent dans l’annexe de service signée applicable. Nous n’appliquons aucun taux de disponibilité ni aucune garantie de performance universels qui ne seraient pas stipulés.

4. Assistance et gestion des incidents

Le client signale un incident par le canal indiqué dans sa commande et fournit le compte concerné, le site ou l’équipement affecté, l’heure constatée, les symptômes et les éléments de diagnostic disponibles. 6WIFI INC. valide le périmètre et la sévérité, coordonne le dépannage et assure les communications de suivi et l’escalade conformément à l’offre d’assistance applicable.

5. Maintenance

Nous pouvons effectuer une maintenance planifiée afin de préserver la sécurité et la fiabilité du service et, lorsque cela est raisonnablement possible, en informer le client conformément au contrat. Une maintenance d’urgence peut être nécessaire face à un risque actif de sécurité, d’intégrité ou de stabilité. Son traitement dans le calcul du niveau de service est défini dans l’annexe signée.

6. Responsabilités du client

Une mesure fiable et un rétablissement rapide nécessitent la coopération du client. Celui-ci doit :

• maintenir l’alimentation, le câblage, le réseau local, les accès et l’environnement sur site, sauf s’ils sont inclus dans la commande ;
• fournir des contacts autorisés, un accès rapide au site, des informations de topologie exactes et une coopération raisonnable au diagnostic ;
• utiliser le service conformément à la documentation, à la loi, aux exigences de sécurité et aux règles d’utilisation acceptable ; et
• informer rapidement 6WIFI INC. de toute modification importante de configuration, d’opérateur, de trafic ou d’environnement susceptible d’affecter le service.

7. Exclusions générales

Sauf disposition contraire d’un contrat signé, les événements non imputables au service 6WIFI INC. couvert sont exclus : actes ou omissions du client, configurations non prises en charge, pannes de tiers ou d’opérateurs amont, maintenance planifiée ou d’urgence, force majeure, suspension licite, et attaques ou trafic anormal dépassant la protection expressément souscrite. Le contrat applicable définit les exclusions définitives.

8. Revue, réclamation et recours

Le client peut demander une revue du service auprès du support ou du responsable de compte indiqué dans sa commande. L’éligibilité, les preuves, délais de réclamation, avoirs de service et autres recours sont exclusivement régis par le contrat ou l’annexe signée. Cette page ne crée aucun droit à un avoir, un remboursement ou un recours exclusif.

9. Modifications et contact

Nous pouvons faire évoluer cet aperçu public avec nos pratiques de gestion. Une révision ne modifie pas un contrat signé existant, sauf accord des parties selon sa procédure de modification. Pour toute question relative aux niveaux de service, contactez support@6wifi.com ou le +1 910 666 2222.