Centre d’aide

0. Prise en main d’un nouvel équipement (avec illustrations pas à pas)

Si vous venez de recevoir votre équipement et devez procéder à l’enregistrement et à l’activation, consultez directement le guide de prise en main. Il suit écran par écran l’interface réelle de la console : les trois informations à repérer sur l’étiquette de l’équipement, ce qu’il faut saisir à chacune des trois étapes de l’enregistrement, puis, une fois l’enregistrement terminé, où changer de sortie cloud, configurer le WAN, le LAN et le WiFi, et acheter un forfait de service cloud.

Les sections suivantes de cette page présentent les informations générales de service et de support : préparation de l’activation, politiques réseau, comptes et commandes, diagnostic des pannes.

1. Activation du service et préparation du déploiement

Après avoir soumis votre demande, préparez le nom de votre société, les personnes à contacter, les adresses de déploiement, le nombre de sites, les opérateurs actuels, les applications visées, les besoins en bande passante et la date de mise en service prévue. Notre équipe confirmera la solution, le périmètre de livraison et les étapes suivantes en fonction des ressources disponibles et des conditions techniques.

• vérifier l’exactitude des sites, des liaisons, des équipements et des options figurant dans la commande ou dans la proposition ;
• prévoir une alimentation électrique stable, une baie ou un emplacement d’installation, le câblage réseau et les autorisations d’accès au site nécessaires ;
• fournir la topologie du réseau existant, le plan d’adressage IP, les VLAN, la politique de sortie ainsi que les informations sur les clouds ou les centres de données à interconnecter ;
• désigner des interlocuteurs métier, réseau, sécurité et facturation, afin de faciliter la coordination lors des modifications et des incidents.

2. Raccordement réseau et configuration des politiques

La configuration du SD-WAN, du réseau bureautique, de l’optimisation de la connectivité IA et du réseau de diffusion en direct varie selon les sites, les opérateurs et les objectifs métier. Avant le déploiement, il convient de définir les liaisons principales et de secours, les applications critiques, les sens d’accès, les sorties régionales, les politiques de sécurité et les modes de bascule acceptables.

• avant de modifier un sous-réseau, un VLAN, le DNS, le routage, le NAT ou une politique de pare-feu, consigner la configuration actuelle et en évaluer les incidences ;
• éviter de modifier simultanément et sans coordination les équipements côté client, les liaisons opérateur et les politiques 6WIFI ;
• pour tout ajout de site, de bande passante, d’accès cloud ou de routage particulier, transmettre le périmètre de la modification et la date visée ;
• lors de l’exploitation de résultats de test de débit, consigner également l’heure du test, le mode de raccordement du terminal, la cible du test et la présence éventuelle d’autre trafic.

3. Installation et gestion courante des équipements

Effectuez le raccordement conformément à la notice fournie avec l’équipement et à la documentation de déploiement du projet. L’équipement doit être installé dans un endroit ventilé, sec et alimenté de manière stable ; évitez d’obstruer les zones de dissipation thermique, d’ouvrir le boîtier de votre propre initiative ou d’utiliser une alimentation non compatible.

• avant de brancher ou de débrancher un câble réseau, vérifier la fonction du port et apposer des étiquettes lisibles sur les liaisons et les équipements ;
• ne pas rétablir les réglages d’usine, reprogrammer le micrologiciel ni modifier la configuration d’administration des équipements gérés de votre propre initiative ;
• avant tout déplacement d’équipement, toute maintenance nécessitant une coupure d’alimentation ou tout changement de liaison amont, contacter le support technique à l’avance ;
• en cas d’anomalie, relever l’état des voyants, les messages affichés, le numéro de série et les ports raccordés, et fournir si nécessaire des photos prises sur place.

4. Compte, commandes et facturation

Pour toute question relative au compte ou aux commandes, utilisez de préférence l’adresse e-mail professionnelle enregistrée et indiquez le nom de la société, le numéro de commande, l’adresse du service et les coordonnées du contact autorisé. Afin de protéger la sécurité du compte, nous pouvons vérifier votre identité et vos autorisations avant de traiter une opération sensible.

• lors de la mise à jour d’un contact, des informations de facturation ou des utilisateurs autorisés, préciser la date de prise d’effet et le motif de la modification ;
• en cas d’ajout, d’annulation ou d’ajustement de service, seuls la commande applicable et le document de modification confirmé par les deux parties font foi ;
• en cas de question sur une facture, indiquer la période de facturation, les postes concernés et l’écart constaté, sans transmettre les données complètes d’une carte de paiement ;
• les règles de prix, de reconduction, d’annulation, de remboursement ou d’avoir sont régies par la commande ou par l’accord signé.

5. Vérifications rapides des pannes courantes

En cas de coupure réseau, de ralentissement des accès, de perte de paquets ou de dysfonctionnement applicatif, commencez par déterminer l’étendue des effets et conservez autant que possible l’état en place, afin de faciliter la localisation du problème.

• vérifier l’alimentation de l’équipement, l’état des voyants, le raccordement des câbles réseau et le bon fonctionnement de la liaison opérateur amont ;
• déterminer si le problème touche un seul terminal, un seul site, une application particulière ou l’ensemble de l’activité ;
• consigner l’heure de la première constatation, le caractère permanent ou intermittent du phénomène, les messages d’erreur et les modifications de configuration récentes ;
• réaliser un test comparatif depuis un terminal filaire et conserver la cible du test ainsi que les résultats de latence, de perte de paquets et de débit ;
• sans confirmation d’un technicien du support, ne pas redémarrer à répétition, ne pas rétablir les réglages d’usine et ne pas modifier largement les politiques de routage.

6. Signalement d’incident et demande de support technique

Lors de l’envoi d’une demande de support, des informations complètes réduisent sensiblement les allers-retours de confirmation. Adressez votre demande par le canal de support désigné dans le projet ou dans la commande ; à défaut, vous pouvez écrire à support@6wifi.com ou appeler le +1 910 666 2222.

• les informations sur la société et sur la personne à contacter, ainsi qu’un numéro de téléphone ou une adresse e-mail permettant de vous rappeler ;
• les identifiants de commande, de site, de liaison ou d’équipement ;
• l’heure de début du problème, l’état actuel, les activités touchées et l’étendue des utilisateurs concernés ;
• les captures d’écran des erreurs, les journaux, les résultats de test ainsi que le relevé des modifications intervenues avant et après l’incident ;
• les créneaux disponibles pour un diagnostic à distance et le contact sur site.

7. Incidents de sécurité et modifications d’urgence

Si vous soupçonnez une compromission de compte, un accès non autorisé, un trafic malveillant ou tout autre incident de sécurité, indiquez explicitement la mention « incident de sécurité » dans votre demande de support et précisez l’heure de la constatation, les actifs touchés et les mesures déjà prises ; en revanche, ne transmettez pas de mots de passe, de clés ou d’informations de paiement complètes par courrier électronique ordinaire.

Une modification d’urgence peut affecter les connexions existantes. Avant son exécution, il convient de confirmer la personne autorisée, l’étendue des effets, le plan de retour arrière et la méthode de vérification ; une fois l’opération terminée, consignez les modifications réellement apportées et leurs résultats.

8. Périmètre du service et documents de référence

Le présent centre d’aide fournit des recommandations d’usage général et ne constitue pas un engagement de configuration pour un environnement réseau particulier. Le périmètre exact du service, les canaux de support, les objectifs de traitement, les responsabilités relatives aux équipements et les procédures de modification sont régis par votre commande, votre documentation de déploiement, les annexes de service ou l’accord signé par les deux parties.

Pour tout ce qui concerne les niveaux de service, reportez-vous à la page de l’accord de niveau de service et à vos documents signés ; en cas de divergence entre les deux, les documents signés prévalent.